关于经纪人产品体系的构建思考

一、经纪人产品做什么

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说到经纪人产品,我们首先要找到目标,经纪人产品是做什么的。这里我总结成一个中心,三个基本点。以经纪人为中心,坚持支持经纪人,坚持引导经纪人,坚持管控经纪人。经纪人产品,核心目标用户显然是是经纪人。经纪人的需求我们要满足,经纪人的不足我们要引导,另外,为了维护公司的利益,我们要管控。

支持经纪人

支持经纪人,就是为经纪人提供服务。经纪人日常打交道的有哪些人?一方面是领导、公司或者说是平台;另一方面是客户。所以支持经纪人,就是拉近经纪人与他周围人和事物的关系。

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首先,我们要拉近经纪人与平台的距离。公司会制定一系列策略规则来拉近经纪人与公司的距离,除此之外,经纪人在经营时需要的支持,我们的平台都能给他;经纪人需要的服务,我们的这个平台也都能给他,这些是经纪人产品端拉近与经纪人距离的重要手段。都能给或者说满足经纪人需求的首要条件是要知道经纪人需要什么。所以需要有专业的经纪人需求收集人员,多渠道收集经纪人的需求与反馈。收集之后,产品侧需要快速反应。天下武功,唯快不破。在网页端,每周迭代小需求小BUG;每月更新大需求。在APP端:应用先进的技术手段,比如React Native等框架,逐步H5化、模块化,提升更新速度,降低更新成本。

另一方面,我们还需要拉近经纪人与客户的距离。一个优秀的经纪人,除了真的并且表现的很专业以外,还有一件事,就是“言之有据”!这对客户非常重要!经纪人的目前的生存环境比较恶劣,除了精耕细作特定区域数年的资深经纪人,大部分客户都对经纪人缺乏信任。我们的PC端产品为经纪人提供办公室工具,而移动端产品除了移动版的办公室工具之外,还是经纪人和客户的交互场景下的工具,对提供信任非常重要。因为口说无凭,如果能用专业的工具证明“所说有理、言之有据”,从客户视角来看,这就是专业,这就带来了信任。

最后,经纪人是人,人的两大需求,食与色,姿色是产品很重要的一方面。经纪人也会喜欢高水准的产品。产品经理的精力是有限的,要提高产品的质感和体验,就需要提高交互、设计在产品中的参与度,从细节处打造用户体验,不因产品姿色问题导致经纪人心情不好。

引导经纪人

刚刚说的是支持经纪人,现在我们看一下引导经纪人。

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能让经纪人开单,不论是对经纪人,还是对平台,都是一件大好事。经纪人由于进入门槛低,综合素质和专业知识都比较欠缺。缺少方法论指引,开单很不容易。成功开单的经纪人需要个人奋斗,需要贵人相助,也需要高人指点。贵人即师傅、店经理,他们只能在线下,而高人可以在线上。我们做线上平台,可以为经纪人提供一些方法、手段、策略的指引。

首先,经纪人需要建立自己的产品线:后台房源多,但都是公司的。客户没有时间等经纪人去后台查房源,这个我在亲身体验了链家经纪人和中原经纪人的服务区别之后深有体会。无论客户什么预算、需求,经纪人都需要能很专业的说出一个房源。后台房源茫茫多,经纪人需要根据区域、板块、楼盘、房源、业主等构建自己的产品线,并将产品线随身携带,甚至熟记在心。这个是我们能引导并辅助经纪人的。

其次,要提升经纪人的综合素质水准。很多公司都有E-Learning,微学习等平台,我们也可以将话术、流程、注意事项等具体工作场景中的专业知识梳理清楚,建立学习平台,哪里不会补哪里。当然,这个需要公司在制度上进行支撑。

在引导经纪人方面,还有一点,很容易被忽略,那就是企业文化宣导。公司快速扩张,企业文化建设很难跟上。相较于老一辈经纪人,新入职经纪人对公司的归属感很低;另一方面,经纪人的平均年龄低,工作环境和经济条件也相对恶劣。两者加成,既没有精神食粮,也没有物质食粮,难免有空虚寂寞冷的感觉,工作太忙,孤身在外也无处发泄心中愤懑。经纪人的心理和精神世界,也需要进行疏导。

支持了经纪人,引导了经纪人,我们的工作还没做完。管控经纪人,是公司层面特别重要的一件事情。

管控经纪人

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首先,服务经纪人的同时,公司的核心资源(也就是客源/盘源)不能外泄。新盘、二手盘、租盘,保证这些盘源高效流转的同时,不泄漏;客源流转也需要直接跟踪到经纪人,减少私单。

其次,要建立线上规则体系。与阿里的芝麻信用分一样,经纪人也需要有信用分。信用分为两面:

第一面是同行信用口碑。合作能提高房源流转效率。和谁合作?他会不会切我的单?彼此间的分工与分配是否公平?是否会对我推荐的客户好?经纪人以信用来连接同行。选择合作经纪人的成本会降低,效率则会提高。

第二面是客户服务口碑。客户也需要预先知道经纪人的口碑,经验丰富的经纪人都会维护老客户关系,老客户推荐是经纪人客源的重要来源之一。有传言称,所有成功的经纪人五年后成交的客户80%是老客户,10年之后100%成交的是老客户。经纪人以信用来连接客户,则大大扩展了经纪人的老客户覆盖面,分数就是口碑,就是关系。

另外,还需要有经纪人线上积分规则,平台也用信用来连接经纪人。确保优秀者在线上被充分展示、充分推荐,优秀者能获得更多的“权力”而不遵守规则者,被降权、会失去“信用”,而失去信用就意味着失去平台。

上面是我对经纪人产品需要做什么的的理解。接下来问题就来了,经纪人产品需要怎么做。

经纪人产品怎么做

我们可以把经纪人的需求划分为四个需求层级,最底层为基本工作需求,在这一层我们满足经纪人在公司的日常工作所需。第二层为业绩需求,需要有一个推广平台,来满足经纪人对业绩和成功的渴望。在第三层,为自我实现需求,给经纪人提供学习平台,提高经纪人素质水平,为自己和公司创造更大业绩。最后一层,是为了满足经纪人的精神需求。

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资源整合

我们需要根据经纪人的需求,整合现有的产品线。盘客资源归盘客资源,体系内经纪人免费,或者很少的成本就可以使用。整合盘客、新盘、拓客为全新的经纪人平台。经纪人平台就是经纪人在公司的工作台,盘源状态追踪,客源流转跟进,都在这个体系内完成。

推广资源单独成一条线,将端口、土地公合作等经纪人推广资源整合打包成一个推广平台。经纪人可控制推广过程,监控推广效果,也就是过程与结果全景展现。未来有新的推广渠道,都可以整合进推广平台中。

资源补全

我们还需要补全缺失的产品线。线上规则特别是经纪人信用分需要建立,提高房源客源流转效率和经纪人服务水平。

经纪人能力提升依赖于完善的经纪人学习平台,也是我们需要做的。另外我们还需要解决的,是经纪人精神层面的满足感。通过娱乐平台,增加经纪人归属感,释放经纪人压力,比如建设匿名吐槽平台等等。

基于以上线条梳理,我们可以就得出经济人产品几个阶段性打法。

本文基于2016年经纪人产品规划,有删减。

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